Zgłaszanie małych usterek w dużym telekomie nie jest sprawą łatwą,zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z usługami konsumenckimi. Trzeba uzbroić się w cierpliwość,tłumaczyć w czym problem, a przede wszystkim wiedzieć o czym się mówi.
Oto moja osobista historia związana z usterką,której efektem były straty pakietów i związane z tym trudności przy korzystaniu z usługi rsync po ssh oraz Brandmeister.
Wstęp
Od ponad roku jestem zadowolonym,użytkownikiem usługi Orange Światłowód. Umowa od początku podpisana na czas nieokreślony, prędkość 100/10, sam Internet, żadnych innych usług.
Pomimo wcześniejszych, niekoniecznie dobrych doświadczeń z usługą dostępu do Internetu świadczoną przez tego operatora,usługa przez wiele miesięcy sprawowała się bardzo dobrze. Żadnych awarii, ekstremalnie niskie pingi (do warszawskich serwerów), całkiem dobre łacza międzynarodowe, okienka techniczne w czasie, kiedy nie korzystam z usługi.
W ostatnim czasie jakość usługi spadła, co objawia się stratami pakietów na poziomie 5-6% niezależnie czy chodzi o komunikację z serwerami google-a,czy należącymi do Orange serwerami DNS. Problem występuje niezależnie od pory dnia, więc trudno za jego występowanie winić zwiększoną konsumpcję gigabajtów przez siedzących w domu z powodu epidemii koronawirusa użytkowników.
Problem zasadniczo nie przeszkadza w korzystaniu z większości usług internetowych (przeglądanie stron, videorozmowy, ściąganie plików, oglądanie filmów, praca na terminalu), ale jest jedna, dość niszowa usługa, która nie zabierając wiele pasma jest mocno wrażliwa na utratę pakietów i przy tym poziomie strat korzystanie z niej jest praktycznie niemożliwe.
Wybierając światłowód oczekiwałem najwyższej jakości usługi, adekwatnej do technologi wykorzystywanej przez operatora. Niestety gorzko się rozczarowałem nie tylko jakością (awarie zdarzają się najlepszym), ale przede wszystkim spychologią stosowaną przez Orange (działanie celowe) w momencie, kiedy zgłaszam nieprawidłowości po ich stronie,zaś operator udaje, że nie ma żadnego problemu.
Najpierw oczywiście wykluczyłem istnienie problemów po mojej stronie, zainstalowałem oprogramowanie diagnostyczne, które bada odpowiedzi na pingi i rysuje dość czytelny dla użytkownika wykres. Na odcinku od komputera do, dostarczonego przez operatora routera, 0% strat
już na pierwszym hopie za routerem masakra
Dzień pierwszy – zgłoszenie usterki
Problem zgłosiłem do Orange, po przeprowadzeniu standardowej procedury (proszę wyłaczyć i włączyć router) został przesłany do służb technicznych. Dosyć szybko pojawił się, bardzo miły technik i rozpoczęło się szukanie problemu. Wymiana patchcordu, routera, przepięcie na przełacznicy światłowodu na inny port, ale niestety problem nie został rozwiązany. Na komputerze technika dokładnie to samo, wysłanie 100 pingów na server DNS Orange (194.204.152.34) za każdym razem daje ten sam efekt – 6% strat.
Technik rozłożył ręce twierdząc, że on nie jest już w stanie nic z tym tematem zrobić i że zgłosi to gdzieś wyżej, chociaż widziałem zakłopotanie, że tak naprawdę nie bardzo wiadomo gdzie to zgłaszać.
Ku mojemu zdziwieniu, pod koniec dnia otrzymałem informację, że realizacja zgłoszenia została zakończona…
Dzień drugi – ponowne zgłoszenie usterki
Nie poddaję się, dzwonie ponownie na infolinię w celu poinformowania, że zgłoszenie, które zostało zamknięte dzień wcześniej, pomimo wymiany praktycznie wszystkiego, absolutnie nie rozwiązało problemu.
Po przeprowadzeniu kilku rozmów na ten sam temat i za każdym razem od początku z trzema różnymi konsultantami obiecano mi, że sprawa zostanie przekazana dalej.
Oczywiście dostałem nowy, może lepszy numer zgłoszenia…
Dzień trzeci – zjawia się kolejny pan technik
Już przez telefon został poinformowany, że był już ktoś wcześniej, wymienił wszystko (od gniazda) na nowe i nie ma absolutnie żadnej poprawy. Pakiety jak znikały tak znikają, jedyna zaleta to taka, że mam nowy router.
Pan technik nalega, że chciałby jednak przyjść osobiście na co się zgodziłem, chociaż byłem pewien, że nic nie zdziała i nie myliłem się. Stracone 2 godziny, sprawa nie posunęła się do przodu ani na centymetr, jedyne czego się dowiedziałem to to, że pan technik (pomimo pełnej torby narzędzi z wiertarką włacznie) nie może pójść do przełacznicy i podłaczyć się tam do sieci.
Za czasów komunistycznej firmy Polska Poczta Telefon i Telegraf, oraz jej spadkobierczyni – Telekomunikacji Polska S.A. monterzy posiadali urządzenia (takie przenośne słuchawki), które pozwalały wpiąć się w skrzynce i sprawdzić czy działa, oraz jak działa.
Za czasów supernowoczesnej usługi FTTH jedyne co montarzy mogą zrobić, to uruchomić laptopa w lokalu klienta i wejść na stronę speedtest, na czym ich kompetencje się kończą.
Dzień czwarty – słodkie pierdzenie działu marketingu i bezcenny komentarz Macieja B.
Łącze jak gubiło pakiety tak gubi je dalej, nawet nikt nie zadzwonił, mimo że ginące pakiety można zobaczyć z dowolnego miejsca na Ziemi, dysponując komputerem z funkcją PING.
Postanowiłem, jak każdy zdenerwowany klient,zwrócić się o pomoc na facebookowym fanpage Orange. Cała prawdę o działaniu służb technicznych w/w operatora wyraził Maciej, wieloletni dziennikarz telekomunikacyjny.
Dzień piąty – słodkiego pierdzenia dzień kolejny,duch Lebiedzia wiecznie żywy
Chyba nie muszę pisać, że awaria jak nie została usunięta, tak nie została usunięta, za to przez Facebook-a odezwał się do mnie niejaki Igor Leonow z Augustowa, najprawdopodobniej postać fikcyjna stworzona do udawania, że Orange intensywnie pracuje nad rozwiązaniem problemu wkurzonego klienta, gdzie tymczasem sprawą nikt kompetentny się nawet nie zajął,mimo że doskonale widzą o istniejącym i nie rozwiązanym problemie, a sprawa tyczy się nie wioski pod Sejnami, tylko ogromnego osiedla w Warszawie.
Pracowicie sprawdzał dane (kolejny specjalista do spraw udawania że się coś robi) i obiecał, że przekaże problem do odpowiedniego działu. Ponieważ tych „specjalistów” naliczyłem już prawie 10, nie wierzę, żeby cokolwiek to zmieniło, poza kanałem komunikacji.
Krótkie spojrzenie na profil owego osobnika:
…ot tuba propagandowa działająca w mediach społecznościowych, telefon nadal milczy, awaria jak nie była tak dalej nie została usunięta, duch Lebiedzia wiecznie żywy.
Dzień szósty – trochę teorii
Dzisiaj niedziela, nie spodziewam się i nie oczekuję jakichkolwiek działań ze strony Orange, więc poświęcę chwilę na garść wyjaśnień dla osób mniej technicznych o co mi chodzi i co się tutaj odjaniepawla.
Chociałem poniższym opisem pokazać, że z punktu widzenia abonenta można, dysponując odpowiednią wiedzą zdiagnozować z ograniczoną dokładnością miejsce występowania awarii. Szkoda że ze strony operatora nie ma nikogo, kogo by te informacje interesowały.
Nudne podstawy
Komunikacja w sieci Internet jest tak zwaną komunikacją pakietową, sieć przenosi dane cyfrowe podzielone na paczki, zwane pakietami. Niezależnie od tego czy przeglądamy strony, oglądamy filmy, rozmawiamy z kimś przez kamerę, obraz, dźwięk oraz inne dane są najpierw przekształcane w liczby, liczby w ciągi zer i jedynek, a ciągi zer i jedynek są dzielone na porcje i każda z nich jest wysyłana z miejsca źródłowego w miejsce docelowe.
Oczywiście upraszczam,pomijając wiele kwestii, bo nie są one potrzebne na do tego artykułu. Istotne jest, że zadaniem sieci jest przenieść nadany przez nadawcę pakiet z punktu A do punktu B. Jeśli część pakietów jest gubiona po drodze to znaczy, że albo nadawca wysyła ich za dużo, albo jest problem po drodze i są one z jakiegoś powodu tracone.
Diagnozujemy usterkę
Użytkownik może problem częściowo zdiagnozować samodzielnie, używając do tego kilku wbudowanych w system narzędzi. Najważniejsze z nich to ping, oraz traceroute. To pierwsze wysyła pakiet danych do wskazanej maszyny i mierzy czas do jego powrotu.
Podstawowa składnia: ping nazwa/adres np. ping 194.104.152.34
W systemie Linux (którego używam) polecenie domyślnie będzie wysyłało pakiety aż zostanie przez użytkownika wciśnięty klawisz ctrl+c co przerywa działanie polecenia i wyświetla podsumowanie odnośnie ilości pakietów wysłanych,odebranych, utraconych itd.
W przypadku systemu Windows domyślnie system wysyła 4 pakiety i kończy swoje działanie, więc jeśli chcemy wysłać 100 pakietów to musimy wpisać ping -n 100 nazwa/adres. Ponadto ping z systemu windows w przypadku kiedy pakiet nie wróci wyświetla komunikat time out, wobec czego jeśli są jakieś problemy sieciowe to od razu rzuca się to w oczy.
Drugim pożytecznym poleceniem jest traceroute, wyświetla ono wszystkie, znajdujące się po drodze węzły sieci od nas do maszyny docelowej.
Dzięki tym poleceniom, jeśli są jakieś problemy, możemy wstępnie zdiagnozować przybliżone miejsce ich występowania sprawdzając po kolei ilość strat przy komunikacji z każdą z tych maszyn.
UWAGA!
Podstawową rolą maszyn, które są po drodze nie jest odpowiadanie na pingi, ale przesyłanie pakietów między użytkownikami. Ich administratorzy mogą blokować ICMP (używany przy komendzie ping), więc mogą one w ogóle nie opowiadać na pingi co przy komendzie traceroute jawi się na przykład gwiazdkami.
Wracając do naszego przykładu, puszczamy ping do naszej maszyny docelowej:
Jak widać mamy 8% strat, coś po drodze jest nie tak. Sprawdzamy po kolei poszczególne maszyny z listy:
Jak widać tutaj jest wszystko w porządku, więc badamy następną maszynę z listy:
Jak widać, są już problemy z komunikacją z drugą maszyną z listy, wobec czego problem najprawdopodobiej występuje pomiędzy tymi dwoma urządzeniami, ale jeszcze dla potwierdzenia puszczamy ping z drugiej strony, czyli z maszyny docelowej:
Tu jak widać problemów nie ma, wobec czego mamy 100% pewności, że problem występuje pomiędzy lokalnym routerem Orange (adres od strony LANu 192.168.0.1), a maszyną o adresie 83.1.5.108.
Zostało wykluczone uszkodzenie abonenckiego routera Orange, gdyż był wymieniony na nowy bez wpływu na rezultat, więc możliwe jest uszkodzenie jakiegoś medium po drodze (albo urządzeń pasywnych), lub któregoś z urządzeń aktywnych.
Do tej pory zostało wymienione ONU, oraz został zmieniony port, czyli prawdopodobnie nadal korzystam z tego samego splitera. Jeśli to co mówił operator, czyli że zostały wykonane pomiary linii i parametry (pomiędzy ONU oraz OLT) są prawidłowe, to problem występuje tam, gdzie czerwona strzałka.
Dzień siódmy – kolejny technik
Kontakt był telefoniczny, początkowo przeprosił za późną porę, poprosił o szczegóły problemu, które mu szczegółowo przedstawiłem. Z rozmowy wynikało że wiedział czym jest war-bgn102, co było dobrym znakiem świadczącym o tym, że zgłoszenie trafiło do właściwego działu. Nie myliłem się, był to dział przypadków trudnych (mam nadzieję że technicznie trudnych, a nie trudnych klientów hehehehe…). Obiecał że przekaże informację tam gdzie trzeba.
Niestety nie byłem w stanie mu przekazać raportu ze speedtestu, bo aplikacja której oni używają wymaga systemu Windows, którego nie używam i używac nie zamierzam.
Technik przy okazji przeprosił za to,że zgłoszenie zostało za pierwszym razem zamkniete bez rozwiązania problemu wspominając, że jego kierownik ma oko na tą sprawę.
Dzień ósmy – usterka usunięta
Przed południem zadzwoniła jeszcze jedna osoba, z informacji wynikało że wie o tym, że używam linux-a więc ze standardowej aplikacji.exe nie da się skorzystać, ale udało się poradzić sobie inaczej, przedstawiłem szczegółowo raport ze strat pakietów do serwera DNS Orange co zostało skrzętnie odnotowane na czym rozmowa się skończyła.
Pod koniec dnia, a konkretnie o godzinie 22:10 modem zgubił sygnał, a po paru minutach i powrocie dostępu do usługi usterki już nie było, a ja jako klient jestem zadowolony.
Wnioski:
Problemy, usterki i awarie zdarzają się każdemu. W przypadku czegoś mniej trywialnego jak nie działanie usługi w ogóle, szczególnie przy usłudze masowej może się zdarzyć, że duży telekom będzie traktował klienta jak dziecko, zadając standardowe pytanie w stylu: „Czy wyświetlają się panu strony ?”.
Nie należy tego traktować osobiście, tylko trzeba wziąć poprawkę, że jest to usługa masowa i zadaniem działu obsługi reklamacji jest w pierwszej kolejności oddzielenie rzeczywistych problemów od przysłowiowego zawracania d**y przez malkontentów. Czas pracy osób, zwłaszcza znających się na rzeczy nie jest tani.
Trzeba w tej sytuacji odczekać swoje, przedrzeć się przez automaty zgłoszeniowe, cierpliwie wyjasniać każdemu z napotkanych konsultantów w czym jest problem wiedząc, że jest to cena jaką się płaci za korzystanie ze stosunkowo wysokiej jakości usługi za cenę konsumencką, zamiast kilkadziesiąt razy droższej usługi bieznesowej.
Kiedy zgłoszenie dotrze do właściwych ludzi, czas jego rozwiązania nie powinien być zbyt długi, w moim przypadku wynosił 24 godziny.
Errata – zadowolony klient
Nikt inny nie oferuje mi światłowodu 🙁
Podczas procesu reklamacyjnego mocno się przymierzałem do zmiany operatora, tymbardziej że w tej lokalizacji mam 3 innych, których ulotki wiecznie mi się walają na klatce schodowej. Niestety żaden z nich nie dostarcza tutaj Internetu w technologii światłowodowej.
Po co mi światłowód do domu, skoro kablówka też pozwala dostarczyć setki megabitów ?
Te „setki megabitów” są jedynie w dół, a ja od czasu do czasu chce coś do Internetu wysłać. Kablówki dość konsekwentnie, ze względu na używaną technologię, tną upload oferująć łącza w stylu 600/40.
Druga sprawa to PING. Używana przez kablówki technologia już na wstępie jest obarczona większym pingiem, a to ma dla mnie znaczenie. Łącze światłowodowe w Warszawie pozwala mieć pingi na poziomie 1-2ms do znajdujących się na terenie miasta zasobów, tego nie da żadna kablówka, używająca przestarzałej, jak na dzisiejsze czasy technologii HFC.
Ostatni powód jest taki, że lubię wynagradzać pieniędzmi operatorów, którzy korzystają z najnowszych technologii. Przez lata polecałem kablówki, bo były technologicznie lepsze od ADSLa, dzisiaj polecam światłowody, bo są technologicznie lepsze od kablówek.